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用戶體驗(yàn)決定工業(yè)4.0走向
切入：以用戶為中心驅(qū)動智能制造體系建設(shè)
如前所述，智能制造體系是以互聯(lián)工廠為基礎(chǔ)的全流程生態(tài)圈。互聯(lián)工廠只是智能制造的最終承載環(huán)節(jié)，而非智能制造本身。搭建一個(gè)真正的智能制造體系的核心，不是智能工廠，而是用戶。
雖然“以用戶為中心”不是一個(gè)新鮮的理念，但多年來大部分企業(yè)只是“表現(xiàn)出”以用戶為中心，本質(zhì)上仍然是以企業(yè)自身為本。比如對用戶需求的調(diào)查，過去的做法是通過進(jìn)行問卷調(diào)查，讓用戶從設(shè)計(jì)好的選項(xiàng)之中進(jìn)行挑選，企業(yè)再據(jù)此改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。用戶擁有的是表面上的選擇權(quán)和決定權(quán)，企業(yè)與用戶的溝通本質(zhì)上仍然是單向的、以企業(yè)為中心的。不難想象，這種徒具其表的用戶交互，無法獲得多少有用的知識。企業(yè)在大力進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和成本創(chuàng)新的時(shí)候，卻從未思考過這種創(chuàng)新到底是用戶需要的，還是企業(yè)自己需要的。智能制造時(shí)代，這種以企業(yè)為本的觀念即將難以生存，個(gè)性化定制要求企業(yè)真正理解用戶。智能制造體系的搭建，必須是以用戶為中心來驅(qū)動的。
海爾集團(tuán)自2012年起進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化變革，已經(jīng)初步建立起一套完整的智能制造體系。海爾在沈陽、佛山、鄭州和青島新建的四個(gè)互聯(lián)工廠，已經(jīng)能夠生產(chǎn)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)和熱水器四大品類的定制化產(chǎn)品。在組織轉(zhuǎn)型和搭建互聯(lián)工廠的實(shí)踐中，海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏對所有員工提出了一項(xiàng)核心要求：“與用戶零距離。”互聯(lián)工廠就是要“互聯(lián)出用戶的最佳體驗(yàn)”，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制，這已經(jīng)是海爾內(nèi)部的共識；ヂ(lián)工廠具有三個(gè)基本特征：
● 從用戶角度出發(fā)，用戶全流程參與，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化定制和全流程的可視化；
● 與用戶實(shí)時(shí)互聯(lián)，研發(fā)、制造、供應(yīng)和物流的全流程全供應(yīng)鏈整合；
● 自動化生產(chǎn)和用戶的個(gè)性化相結(jié)合，從為庫存生產(chǎn)轉(zhuǎn)型為為用戶生產(chǎn)。
用戶就是設(shè)計(jì)師
在通過模塊化實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制能力的基礎(chǔ)上，海爾變革組織流程，將用戶接入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、交付的全流程之中。模塊化使得產(chǎn)品結(jié)構(gòu)大為簡化，用戶只需要幾個(gè)簡單的選擇，就能搭配出一臺個(gè)性化的產(chǎn)品。比如海爾鄭州互聯(lián)工廠，通過11個(gè)通用模塊和4個(gè)個(gè)性模塊，可以組合出200多種用戶定制方案，滿足用戶個(gè)性化的需求。用戶在網(wǎng)站上選擇自己想要的功能和體驗(yàn)，互聯(lián)工廠通過對模塊的組合，就可以為用戶組裝出一臺符合用戶的個(gè)性化需求的產(chǎn)品。
這種選擇性的定制，僅僅是海爾開發(fā)智能制造能力的第一步。海爾將定制模式劃分為三個(gè)類型：模塊定制、眾創(chuàng)定制和專屬定制。眾創(chuàng)定制，與眾籌模式相類似，由用戶發(fā)起一項(xiàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，其他用戶可以參與討論和投票，達(dá)到一定支持?jǐn)?shù)量時(shí)，海爾會將其接入智能生產(chǎn)系統(tǒng)，為其匹配相應(yīng)的研發(fā)者、供應(yīng)商、生產(chǎn)線，最終交付產(chǎn)品。今年3月份，海爾生產(chǎn)出了首臺用戶定制空調(diào)，空調(diào)的顏色、外觀、性能、結(jié)構(gòu)等全部由用戶決定。在智能制造技術(shù)的支撐下，完全不懂技術(shù)的用戶，和苦惱于不了解需求的設(shè)計(jì)師、供應(yīng)商，在海爾平臺上開啟了一個(gè)“人人自造”的時(shí)代。